贝恩公司2月1日发布《中国数字化零售银行报告(2023)》显示，近年来内地和香港的数字化零售银行业务，尤其是手机银行业务发展迅速，零售银行必须打造全渠道业务战略，以客户体验为重点，从而保持竞争力，赢得客户青睐。

本次研究面向1800名内地零售银行客户和1400名香港零售银行客户展开调研。结果显示，过去一年中，不同年龄和资产水平的受访者均表示，手机银行和网上银行是其使用频率最高的渠道。在内地，受访者每个季度使用手机银行App的平均次数为15次左右，比前往线下网点的次数高出5倍。在香港，手机银行的渗透率接近80%。

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贝恩公司全球合伙人梁国权表示，“中国零售银行客户正在改变使用银行服务的方式，凭借出众的客户体验，数字化渠道获得了他们的青睐。这意味着手机银行和网上银行不再是次要渠道或增值服务，而是已然成为越来越多客户的首选。”

手机银行体验对于零售银行整体客户体验影响最大，超过网上银行和传统渠道。内地客户最看重手机App功能――除便捷性以外，他们希望手机银行具备更丰富的功能、更好的福利和更多的生活服务。香港零售银行客户则更加重视手机App流畅性、条款透明度和隐私保护力度。

在香港，支付和消费金融产品的数字化进程快于理财和保险产品，但很多客户已做好准备迎接数字化理财和保险产品。本次调研中，从银行购买共同基金和保险产品的受访客户表示，有45%的共同基金和40%的寿险保单(按金额计算)通过银行手机App购买。

目前，相比传统渠道，金融科技平台以数字化体验为优先或提供纯粹的数字化体验，因此更加直观简洁、更具普惠性。此外，金融科技拓宽了金融服务市场，许多机构通过数字化财富管理平台来提供智能投顾服务等一系列投资服务。

“金融机构利用数字化能力触及更多客户，并且向他们提供了高质量服务。传统银行必须优化自身数字化能力，同时还要提供便捷的数字化体验。”贝恩公司全球合伙人崔筠表示。

与内地金融科技蓬勃发展遥相呼应的是香港虚拟银行的快速崛起：虚拟银行将客户体验放在核心位置，从而打造更独特、更有吸引力的价值主张。相比部分传统银行，虚拟银行的贷款审批速度更快、贷款利率更低、还款期限更灵活、消费金融产品平台更便于使用。

良好的人工服务体验是银行将客户转化为推荐者的绝佳机会，因为人工服务往往涉及复杂或者能够影响客户情绪的重要场景，尤其是在按揭贷款、财富管理和大额转账时，客户更希望获得人工支持。对此，贝恩建议，银行需要完善全渠道能力，提供更为一致的优质客户体验，包括帮助客户线上线下无缝切换。为加强全渠道互动，银行还可以在线下网点中包含或嵌入数字化体验。

传统银行与客户保有长期合作关系，对客户情况知之甚详，但是，在“以客户为中心”转型过程中，往往面临组织、系统和能力等诸多方面挑战。贝恩建议，银行可以遵循不断提升客户体验的三大发展阶段：首先，建立客户洞察与细分能力；其次，打造无缝式客户体验；最终，优化人机协同，创造个性化互动。

（文章来源：经济参考报）

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